Die Verbraucherorganisation Facua-Consumidores en Acción hat am 3. September 2026 bei der Dirección General de Consumo im spanischen Ministerium für Soziales, Verbraucherschutz und Agenda 2030 eine Beschwerde gegen Ryanair eingereicht. Beanstandet werden die in Spanien veröffentlichten Kontakttelefonnummern 900 751 463 und 872 580 512. Nach Angaben von Facua funktionieren beide Leitungen ausschließlich über automatisierte Ansagen, ohne Möglichkeit, in Echtzeit mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Die Organisation teilt mit, Tonaufzeichnungen und weitere Nachweise vorgelegt zu haben.
Facua führt aus, dass die Praxis gegen spanisches Verbraucherrecht verstoße. Unternehmen, die eine telefonische Kundenbetreuung anbieten, müssten demnach einen persönlichen Kontakt ermöglichen, insbesondere zur Klärung von Reklamationen und zur Durchsetzung von Ansprüchen. Die Beschwerde zielt auf die Einleitung eines Verwaltungsverfahrens und gegebenenfalls Sanktionen ab. Eine Stellungnahme von Ryanair zu den konkreten Vorwürfen lag der Behörde nach bisheriger öffentlicher Berichterstattung mit Stand vom 3. September 2026 nicht vor.
Medienberichte schildern, dass Anrufer nach Eingabe von Informationen wiederholt auf die Website oder die App der Fluggesellschaft verwiesen werden und die Verbindung anschließend beendet wird. Facua kritisiert zudem, das System erkenne Mehrfachanrufe und lenke Betroffene dennoch erneut auf digitale Selbstbedienungswege, ohne eine alternative, persönliche Kontaktmöglichkeit zu eröffnen.
Für Verbraucherinnen und Verbraucher ist der Vorgang praktisch bedeutsam: Lässt sich eine Erstattung, Umbuchung oder Beschwerde nicht online abschließen, kann das Fehlen eines funktionierenden Telefonkanals die Wahrnehmung von Rechten erschweren. Für die Verwaltung steht die Frage im Raum, ob die bestehenden Vorschriften zur telefonischen Kundenbetreuung angesichts zunehmend automatisierter Systeme präzisiert werden müssen oder strikt zu vollziehen sind.
Die Dirección General de Consumo prüft Beschwerden dieser Art in der Regel im Rahmen eines Verwaltungsverfahrens. Sollte ein Verfahren eröffnet werden, wäre ein Bescheid mit Fristen zu erwarten. Bis zu einer Entscheidung gilt: Die Vorwürfe stammen von Facua und sind von der Behörde weder bestätigt noch verworfen. Der Fall reiht sich in frühere Auseinandersetzungen über die Ausgestaltung von Kundenkontakten in Spanien ein und berührt die grundsätzliche Frage, wie weit Automatisierung im Kundenservice gehen darf, ohne gegen geltende Verbraucherrechte zu verstoßen.
Redakteur: Daniel Mayer (Artikel mit KI-Unterstützung).